إدارة وتشغيل مراكز الاتصال وفق أعلى المعايير الدولية

نقدّم حلولًا متكاملة لإدارة وتشغيل مراكز الاتصال (Call Center Operations)، تجمع بين التخطيط الاستراتيجي، التشغيل اليومي، تجربة العملاء، إدارة القوى العاملة (WFM)، والذكاء الاصطناعي، ضمن إطار إداري واضح يضمن الاستدامة، الامتثال، وقياس الأداء وفق أفضل الممارسات العالمية.

إدارة مشروع تشغيل الكول سنتر ليست مجرد تشغيل مكالمات، بل منظومة متكاملة لإدارة العمليات، الموارد، الجودة، والمخاطر. نطبّق منهجيات إدارة المشاريع التشغيلية لضمان التخطيط السليم، التنفيذ الدقيق، والمراقبة المستمرة، بما يضمن استقرار الخدمة وتحقيق الأهداف التشغيلية وفق معايير ISO 21500 و ISO 9001.

التخطيط والتقدير

تحديد نطاق المشروع بدقة، تقدير حجم المكالمات، الموارد البشرية والتقنية، وبناء الجداول الزمنية التشغيلية وفق تحليل واقعي للطلب، مع مواءمة الأهداف التشغيلية مع مؤشرات الأداء المتفق عليها.

تنظيم الفرق والعمليات

هيكلة فرق العمل وتوزيع الأدوار والمسؤوليات بوضوح، مع ضبط إجراءات التشغيل القياسية (SOPs) لضمان التنسيق بين الفرق، تقليل التعارض، وتحقيق كفاءة تشغيلية مستقرة وقابلة للتوسع.

المراقبة والمتابعة

مراقبة الأداء التشغيلي وجودة الخدمة بشكل مستمر من خلال مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)، تقارير دورية، ولوحات متابعة تمكّن من التدخل السريع، إدارة المخاطر، وضمان الالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs).

التحسين المستمر

تحليل النتائج التشغيلية وتطبيق التحسين المستمر عبر مراجعة العمليات، تحسين الإجراءات، والاستفادة من البيانات والتغذية الراجعة لضمان استدامة الأداء ورفع مستوى الجودة على المدى الطويل.

تجربة العملاء (Customer Experience)

في شركات الكول سنتر، تجربة العملاء منظومة متكاملة تبدأ قبل أول اتصال وتستمر بعد إغلاق التذكرة. تشمل هذه التجربة الانطباع الأول، سهولة الوصول، وضوح الرسائل، سرعة الاستجابة، جودة الدعم، والشعور بالثقة والقيمة.

تحليل سلوك المتصلين وفهم نقاط الألم

تحليل تفاعلات العملاء وبيانات المكالمات لفهم التحديات المتكررة، أسباب الاتصال، ونقاط الاحتكاك، مما يتيح تصميم حلول أكثر فعالية واستباقية.

تصميم رحلة الدعم وتقليل الجهد الذهني

بناء رحلة دعم واضحة وسلسة تقلّل من عدد التحويلات، وقت الانتظار، وتكرار الاتصال، بهدف تقليل الجهد الذهني على العميل وتحسين تجربته.

تصميم واجهات وأنظمة سهلة الاستخدام

تطوير واجهات أنظمة دعم واضحة وسهلة الاستخدام لوكلاء الخدمة، مما ينعكس مباشرة على سرعة الحل ودقة الاستجابة وجودة التفاعل مع العملاء.

القياس والتحسين المستمر

قياس تجربة العملاء بشكل دوري باستخدام مؤشرات مثل CSAT، NPS، AHT، و FCR، وتحليل النتائج لتحسين الأداء وتعزيز رضا العملاء باستمرار.

إدارة القوى العاملة والذكاء الاصطناعي | WFM & AI

نظام متقدم لإدارة القوى العاملة والذكاء الاصطناعي (Workforce Management & AI) يساهم في تحسين أداء الموظفين، التنبؤ بالطلب، وتحسين تجربة العملاء، مع ضمان الالتزام بالمعايير الدولية مثل ISO 9001 و ISO 10002.

تخطيط القوى العاملة

تصميم جداول العمل المثلى، توزيع المهام بين الموظفين، وضمان تغطية جميع ساعات الاتصال بكفاءة. يتيح ذلك تحقيق التوازن بين العرض والطلب وتقليل الضغط على الموظفين.

توقع الطلب

تحليل بيانات المكالمات التاريخية، أوقات الذروة، وأنماط الاتصال للتنبؤ بحجم المكالمات المستقبلية. يساعد على تخصيص الموارد بشكل فعال وتحسين تجربة العملاء.

تحليل الأداء

مراقبة مؤشرات الأداء الفردية والجماعية باستخدام الذكاء الاصطناعي، بما في ذلك تقييم جودة المكالمات، معدلات الرد، ووقت الانتظار. يمكن تحديد نقاط التحسين بدقة ورفع مستوى الأداء العام.

تحسين الكفاءة التشغيلية

تقديم توصيات ذكية لإعادة توزيع الموارد، تقليل الأخطاء، وتحسين سرعة الاستجابة للعملاء. يسهم الذكاء الاصطناعي في دعم القرارات التشغيلية وتحقيق أقصى كفاءة ممكنة في إدارة مركز الاتصال.

عمليات تشغيل الكول سنتر

INBOUND CALLS

إدارة المكالمات الواردة.

OUTBOUND CALLS

مكالمات صادرة للبيع والدعم.

BLENDED

دمج الوارد والصادر.

AUTOMATED

أنظمة اتصال آلية.

KYC & Virtual Call

تحقق وهوية رقمية.

Apps & Social

قنوات رقمية متعددة.

Retention

الحفاظ على العملاء.

Professional Training

تدريب الكوادر.

الخدمات التشغيلية المباشرة

First-level Help Desk

دعم فني مباشر.

Telephone Answering

الرد الاحترافي.

Emergency Response

حالات الطوارئ.

Order & Renewals

الطلبات والتجديد.

Appointment Scheduling

جدولة المواعيد.

Debt Collection

تحصيل احترافي.

Surveys & Research

استطلاعات السوق.