Workforce Management (WFM)
نساعد شركات الكول سنتر على إدارة القوى العاملة بكفاءة تشغيلية عالية تضمن التوازن بين جودة الخدمة، رضا الموظفين، وخفض التكاليف.
ما هو WFM من منظورنا؟
إدارة القوى العاملة في مراكز الاتصال ليست جداول دوام فقط، بل منظومة ذكية تربط حجم الطلب، أداء الموظفين، وتوقعات العملاء في وقت حقيقي.
منهجيتنا في تحسين أداء القوى العاملة
التنبؤ بحجم الطلب
تحليل بيانات المكالمات التاريخية لتوقع الأحمال بدقة وتقليل فترات الذروة غير المخدومة.
جدولة ذكية
بناء جداول مرنة تحقق التوازن بين احتياجات العمل وراحة الموظفين.
مراقبة الأداء
تحليل مؤشرات مثل AHT، الالتزام، والإنتاجية لتحسين الأداء الفردي والجماعي.
تقليل الإرهاق الوظيفي
تصميم أنماط عمل تقلل الضغط وتحسن الاستقرار الوظيفي.
الذكاء الاصطناعي في الكول سنتر
نستخدم الذكاء الاصطناعي لتحسين تجربة العملاء، دعم الموظفين، واتخاذ قرارات تشغيلية أكثر ذكاءً.
كيف نستخدم الذكاء الاصطناعي؟
نطبق الذكاء الاصطناعي كطبقة داعمة للعمل البشري، لا كبديل عنه، لرفع الكفاءة وتقليل الأخطاء التشغيلية.
حلول الذكاء الاصطناعي التي نقدمها
تحليل المكالمات الصوتية
تحليل نبرة الصوت والمحتوى لاكتشاف رضا العميل والمشكلات المتكررة.
مساعد ذكي للموظف
اقتراح ردود وحلول أثناء المكالمة لرفع جودة الدعم.
أتمتة التصنيف والتذاكر
تصنيف الطلبات وتحويلها تلقائيًا للقسم المناسب.
التنبؤ بالشكاوى
تحليل البيانات للتنبؤ بالمشكلات قبل تصاعدها.